Qu’est-ce que la stratégie CRM ?
Cette stratégie va de pair avec l’outil CRM.
Le Customer Relationship Management ou gestion de la relation client est une stratégie de gestion des relations d’une entreprise avec ses clients ou prospects. Les prospects sont des futurs clients potentiels.
Un système CRM vous permet de créer, développer et entretenir des relations privilégiées avec chacun de vos contacts.
A quoi sert un outil CRM ?
C’est un logiciel de gestion commerciale qui permet d’effectuer une analyse des ventes et du parcours client.
Les trois piliers de l’outil CRM sont :
- La centralisation des données client et prospect
- L’automatisation des tâches répétitives
- L’optimisation de la gestion cliente
L’outil CRM permet :
- La génération et le suivi des leads : générer de l’intérêt auprès d’un visiteur, le suivre en lui envoyant des informations personnalisées
- la gestion commerciale : un suivi global du parcours d’achat
- un gain de temps conséquent : l’outil CRM permet une automatisation des tâches répétitives.
- la fidélisation des clients : créer une relation exclusive avec le client, le transformer en ambassadeur suite à son achat et optimiser la satisfaction clients
- la synchronisation et l’uniformité de la communication par la centralisation des informations
- l’alignement des équipes : que ce soit du côté marketing, communicationnel, service client… chacun saura quelle directive prendre grâce aux fiches clients
Les fonctionnalités d’un outil CRM
Un outil CRM vous permet d’avoir une vue d’ensemble sur chaque étape de votre entonnoir de vente. Cela vous aide à suivre vos circuits de vente.
Phase de prise de conscience
Lors de cette première phase du parcours d’achat, une personne prend conscience d’un problème ou d’un besoin. Les entreprises vont essayer de l’interpeller par la publication de contenus. Il s’agit de générer du trafic sur les sites web, les réseaux sociaux et les blogs. Il y a tout un travail autour de l’optimisation de la présence en ligne. L’outil CRM analyse les engagements et les transactions que les utilisateurs ont déjà effectués, pour adapter la communication.
Phase de considération
La personne cherche à présent une solution à ses problèmes ou besoins et envisage différents moyens. Elle entre en contact avec les entreprises. L’outil CRM automatise l’envoi fréquent d’informations aux clients potentiels. Il gère les contacts et les envois d’e-mail de lead nurturing. Le lead nuturing a pour but de convertir un lead, c’est-à-dire un prospect qui montre un intérêt, en client. Pour cela, les équipes marketing vont renforcer les liens entre les deux parties. Le prospect affirme son intention d’achat.
Phase de décision
C’est la phase durant laquelle les prospects, après avoir comparé toutes les informations, prennent la décision d’achat. L’outil CRM est particulièrement utile à cette étape. Il permet de définir quels prospects seront les plus susceptibles d’effectuer un achat. Ceux-ci sont alors assignés à un commercial dédié, pour obtenir un lien plus personnel. L’outil CRM permet aussi d’identifier les ciblages les plus pertinents en fonction de l’audience.
Après la vente
L’entreprise peut amener les clients fidèles à devenir des ambassadeurs qui recommanderont l’entreprise et effectueront de nouveaux achats. L’outil CRM aidera à la collecte des données et à garder un support client bien établit.
Plateformes
Outil CRM collaboratif
Ces logiciels permettent de relier les différents départements d’une entreprise entre eux. Ainsi l’équipe marketing, commercial et le service client peuvent s’associer plus facilement. Chacun a accès aux mêmes données client à jour. Ainsi, les échanges entre le client et l’entreprise sont fluidifiés et une meilleure assistance peut être offerte.
Outil CRM analytique
Ces plateformes vous aident à analyser vos données. Vous pouvez ajuster leur visualisation et traiter un grand nombre d’information rapidement. Tout cela vous permettra de comprendre davantage le comportement de vos clients, pour optimiser au mieux vos actions.
Outil CRM opérationnel
Ces logiciels ont des fonctionnalités communes aux CRM, mais ajoutent une automatisation plus poussée. Ils sont plus axés sur la découverte de la marque par les internautes et sur toutes les étapes qui ont mené le visiteur à devenir client.
Outil CRM mobile
Il existe des applications de CRM mobiles, adaptées aux employés en déplacements ou en télétravail. Leur accès se fait par le biais d’un cloud. Il doit aussi se faire le plus simplement et confortablement possible, grâce au responsive et à la mise en avant des fonctionnalités les plus utilisées sur mobile.
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